Kundtjänstlösningar – så väljer du rätt för ditt företag

Börja med behovet – inte med verktyget

Innan du tittar på enskilda system: kartlägg hur din kundtjänst faktiskt ser ut idag.

• Vilka kanaler kommer kunderna in via? Telefon, e-post, chatt, sociala medier, kontaktformulär?
• Vad handlar ärendena om? Enkla återkommande frågor, eller komplexa ärenden som kräver en människa?
• När behöver ni vara tillgängliga? Kontorstid, kvällar, dygnet runt?
• Hur många ärenden per dag eller vecka? Volymen styr vilken lösning som är rimlig.
• Vad kostar ett missat samtal eller ett dåligt bemötande er? Det ger en bild av vad lösningen får kosta.

Skriv ner svaren. Utan dem är varje jämförelse av leverantörer bara gissningar.

De vanligaste typerna av kundtjänstlösningar

Telefonväxel och samtalshantering

En växel ser till att samtal hamnar rätt – hos rätt person, rätt avdelning eller i rätt kö. Moderna molnbaserade växlar kräver ingen fysisk hårdvara och kan ofta kopplas ihop med CRM och andra system.

Passar dig som: har en telefon som faktiskt ringer, och vill att samtal inte ska tappas bort.

Vidarekoppling och svarsservice

En extern svarsservice eller vidarekoppling innebär att någon annan tar hand om samtalen när du inte kan. Det kan vara allt från en enkel vidarekoppling till en bemannad tjänst som svarar i ditt företags namn.

Passar dig som: är ensam, liten eller ofta ute hos kunder – och inte vill att ett missat samtal blir en förlorad affär.

Chatt och livechatt

Livechatt på webbplatsen ger kunden en snabb väg in och kan hanteras av samma personer som svarar i telefon. Fördelen är att en medarbetare kan hantera flera chattar parallellt.

Passar dig som: har mycket trafik på webbplatsen och frågor som går snabbt att besvara.

AI-chatbot och automatiserad kundtjänst

En AI-chatbot kan svara på vanliga frågor, samla in uppgifter och skicka vidare ärenden till en människa när det behövs. Den är stark på återkommande, enkla frågor – men blir frustrerande om den försöker lösa allt.

Passar dig som: får samma frågor om och om igen och vill avlasta personalen.

Viktigt att verifiera: hur boten hanterar personuppgifter, vilken databehandling som sker och hur den kopplas till era befintliga system. Regler och krav här kan ändras – kontrollera aktuella villkor med leverantören.

Ärendehanteringssystem (ticketing)

Ett ärendehanteringssystem samlar alla kundkontakter på ett ställe, oavsett kanal. Ärenden kan tilldelas, följas upp och mätas. Det ger överblick och gör att inget faller mellan stolarna.

Passar dig som: har flera medarbetare som svarar kunder och behöver en gemensam vy.

Kombinationer är regel, inte undantag

De flesta företag behöver inte *en* lösning utan en kombination. Till exempel: en växel som skickar vidare till en svarsservice utanför kontorstid, en chatt på webbplatsen och ett ärendehanteringssystem i botten. Utgå från kundresan, inte från produkterna.

Så jämför du lösningar på rätt grunder

När du har två eller tre kandidater, ställ samma frågor till alla:

• Vad ingår – och vad kostar extra? Startkostnad, månadskostnad, kostnad per användare eller per samtal.
• Hur lång är bindningstiden? Kan du säga upp om det inte fungerar?
• Hur sker support och upptid? Vad händer om systemet ligger nere?
• Hur integreras det med era befintliga system? CRM, kalender, bokföring?
• Hur hanteras data och personuppgifter? Var lagras informationen?
• Hur enkelt är det att komma igång? Behöver ni utbildning, och ingår den?
• Kan lösningen växa med er? Fungerar den när ni blir dubbelt så många?

Be om en demo eller ett provabonnemang där det är möjligt. Ett system som ser bra ut i en presentation kan vara krångligt i vardagen.

Vanliga fallgropar att undvika

• Att välja för mycket funktioner. Ett avancerat system som ingen använder är dyrare än ett enkelt som används.
• Att glömma bort tiden. Räkna med tid för uppsättning, inlärning och justering – inte bara licenskostnaden.
• Att automatisera för tidigt. Om kunderna ofta behöver en människa kan en bot göra mer skada än nytta.
• Att inte mäta. Utan siffror på svarstider, missade samtal och kundnöjdhet vet du inte om lösningen hjälper.
• Att binda upp sig länge. Marknaden förändras snabbt – välj något du kan lämna om det inte levererar.

När du bör ta hjälp av en extern partner

Om du är ensam i företaget, har ojämn samtalsvolym eller helt enkelt inte hinner svara, kan en extern tjänst vara både billigare och tryggare än att bygga allt själv. En partner kan ta hand om samtal, vidarekoppling och svarservice medan du fokuserar på det du är bra på.

Välj då en partner som:

• arbetar evidensbaserat och kan visa hur de mäter kvalitet,
• erbjuder vidarekoppling som passar dina öppettider,
• är tydlig med vad som ingår och vad som kostar extra,
• och som gör revisioner av er kundtjänst så att lösningen faktiskt förbättras över tid – inte bara rullar på.

Sammanfattning

Det finns ingen universallösning för kundtjänst. Börja med att kartlägga kanaler, volymer och behov. Välj sedan den enklaste lösning som löser problemet – och kombinera gärna flera. Jämför på pris, bindningstid, integrationer och datahantering. Och mät resultatet, så att du vet att pengarna gör nytta.

Redo att ta nästa steg? Menodi erbjuder kundtjänstlösningar med vidarekoppling, evidensbaserat arbetssätt och löpande revisioner – för 795 kr/mån, utan startkostnad och med 30 dagars uppsägningstid. Hör av dig så tittar vi på vad just ditt företag behöver.

Vanliga frågor

Relaterat